Hos Topdanmark modtager vi omkring 1,8 millioner telefonopkald fra kunder om året. Derfor har vores kundeservice ofte travlt. Men de mange samtaler udgør også en guldmine, når det handler om at blive klogere på vores kunder og deres behov og oplevelser.

Det er den viden, vi gør målbar ved at benytte speech analytics-teknologi. Den sørger for at transskribere telefonsamtaler med de kunder, der giver os lov. Ved at gøre samtalerne til data kan vi søge efter bestemt indhold ud fra udvalgte nøgleord. På den måde kan vi analysere tidligere samtaler og se, hvordan kunder reagerer, når de for eksempel taler med os umiddelbart efter, at de har fået ny bil og skal have en ny forsikring.

Hvad fylder mest i deres hoveder? Hvad har de brug for af hjælp fra os? Har de udfordringer i processen, som vi kan forbedre? Ud fra denne viden kan vi udvikle og tilpasse vores processer, kommunikation, service og produkter. Så vi ikke bare gætter os frem.

"Vi bruger speech analytics til at validere vores mavefornemmelse. Så vi ikke baserer vigtige forretningsbeslutninger på det, vi tror og fornemmer, men det,vi ved ud fra konkrete data"

MINNA OLESEN CX MANAGER I TOPDANMARK

Ved hjælp af speech analytics kan vi også optimere vores budskaber og de services, vi fremhæver i vores digitale marketingkanaler.

Når det bliver forår, kan vi for eksempel se, at vi modtager mange opkald om motorcykelforsikring. Vi kan se, hvornår det starter, topper og slutter, og så kan vi tilpasse indholdet på vores website ud fra det.

En anden måde, vi bruger speech analytics-teknologien på, er, at data indgår i processen, når vores medarbejdere bliver coachet ud fra samtaler, de har haft. Det handler ikke om at overvåge medarbejderne, men om at udnytte viden fra samtalerne til at gøre dem endnu dygtigere. 

Vi tror på, at man kun har set starten på speech analytics og effekten af at kunne analysere kundesamtaler. I takt med at man bliver endnu mere præcis i omformningen af tale til tekst, vil vi i højere grad også kunne bruge teknologien fremadrettet. Så vil vi for eksempel ud fra tidligere data kunne komme med kvalificerede bud på, hvad kunderne vil ringe om en given dag, og hvad deres behov er. Så kan medarbejderne blive klædt bedre på til at håndtere henvendelserne, og kunderne kan få en bedre dialog med os.

Ved at analysere samtaler vil vi i fremtiden gøre det til en endnu bedre oplevelse at være kunde i Topdanmark.