Topdanmark ansætter robot i kundeservice

Chatbots kan gøre livet lettere for både medarbejdere og kunder. Topdanmark var nogle af de første til at anvende teknologien med chatbotten Globus, der løser 80% af de henvendelser, der kommer fra kunderne om rejseforsikring.

Chatbots kan gøre livet lettere for både medarbejdere og kunder. Topdanmark var nogle af de første til at anvende teknologien med chatbotten Globus, der løser 80% af de henvendelser, der kommer fra kunderne om rejseforsikring.

Globus har svaret

En chatbot er et stykke software til kunstig intelligens (AI), som man kan skrive med gennem applikationer, websites eller apps. Og selv om vi helst selv vil rådgive og hjælpe vores kunder i Topdanmark, er der nogle situationer, hvor det giver mening at lade teknologien komme til orde.

For eksempel uden for vores åbningstid, når kunderne står på den anden side af jorden i en anden tidszone og har brug for et hurtigt svar på, hvordan de er dækket. Eller i feriesæsonen, hvor mange kunder typisk stiller de samme spørgsmål omkring rejseforsikring, og der kan opstå kø på telefonen. Nu kan kunderne få øjeblikkeligt svar på de omkring 200 mest udbredte spørgsmål om rejseforsikring ved at spørge chatbotten Globus til råds.

”Er jeg dækket på min skiferie?”, ”Hvad hvis jeg skal til lægen i udlandet?” og rundt regnet 198 andre af den slags ting, der er rart at få styr på, når man pakker kufferten.

"Globus svarer på en masse spørgsmål, der hjælper kunderne med et hurtigt svar hele døgnet – også når de står et sted, hvor det koster 24 kr. i minuttet at ringe hjem og få et svar. Der sørger vi for, at de nemt er hjulpet videre uden at behøve at ringe til os"
LINEA SVENDSEN PRODUCT OWNER, CONVERSATIONAL AI I TOPDANMARK



fakta

Topdanmarks chatbot Globus kan svare på mange af kundernes spørgsmål om rejseforsikring. De første eksperimenter startede i 2016, og seneste version gik i luften i december 2018 – og bliver udvidet med et par måneders mellemrum.

Altid på arbejde

Topdanmark gik i gang med at eksperimentere med chatbots i 2016, hvor kunderne kunne føre en simpel dialog med en chatbot på Facebook Messenger. I dag er Globus integreret på Topdanmarks hjemmeside, og tjenesten er blevet en populær medarbejder, der snakker med kunderne døgnet rundt.

I den seneste version kan Globus ikke bare hjælpe med generelle spørgsmål, men også give svar om den enkelte kundes forsikring og opgradere rejseforsikringen, hvis kunderne for eksempel har brug for skidækning. Det kan den blandt andet på grund af et indledende login med NemID. Det har gjort Globus endnu mere personlig og skarp. Det betyder også, at medarbejderne kan bruge mere tid på de vigtigste relationer og på den måde skabe tryghed og give nogle ekstra gode kundeoplevelser. 




Robotterne kommer

Som det er tilfældet med analoge medarbejdere bliver chatbots bedre og bedre. I de første tre år har vores chatbot udviklet sig meget – senest har Globus også lært at svare på spørgsmål om andre forsikringer og skader. Løbende vil chatbots blive rullet ud og dække flere områder hos Topdanmark.




NØGLETAL

  • 80 %
    af spørgsmålene

    om rejseforsikring kan Globus svare på

  • 500
    svar

    kan Globus præstere i seneste version

  • 3
    år

    har Topdanmark arbejdet med chatbots

Vil du være en del af Danmarks bedste arbejdsplads?

Se alle ledige stillinger